記事のポイント
- AIサービスが生活に浸透してきた中、「デジタルエシックス」の重要性が増す
- デジタルエシックスとは企業がAIなどに関して倫理的な方針を示すことを指す
- AIは利便性を高めた一方、利用目的を示さないと顧客の「心」離れにつながる
AIサービスが急速に生活に浸透してきた中、「デジタルエシックス」を打ち出すことの重要性が増す。デジタルエシックスとは企業がAIなどに関して倫理的な方針を示すことを指す。AIは利便性を高めた一方で、利用目的や方針を明確に示さないと顧客の「心」離れにつながることもある。（オルタナ輪番編集長＝池田真隆）
NECはこのほど、「AI時代に変化する消費者意識調査」を行った。同調査は、SNSやECサイト、コンテンツ視聴系サービスなどを使ったことがある15歳から74歳の一般消費者1597人を対象にしたアンケート調査だ。
調査の結果、75％がAIによるパーソナライズ提案を体験し、AIが身近になっていることが示された。一方、66％が「便利だが不安」と答えた。
その背景には、不明瞭な料金体系、意図的に複雑なUI、見逃しやすい同意文といった「ワナのような設計」があるという。加えて、個人情報の利用目的が不透明なことで「見えない不安」があった。
■利便性は「不信感」と隣り合わせ
調査では、デジタルがもたらす利便性は、「不信感」と隣り合わせなことが明らかになり、顧客の「心」離れが起きるリスクも指摘した。82％の消費者が「不誠実な体験」を経験したと回答し、その内、90％がその製品やサービスに対して、購入をやめただけでなく、SNSなどで悪評を広めたことがあると答えた。
SNSで情報が瞬時に拡散する時代において、企業が「デジタルエシックス」を示すことはブランド価値を左右する重大な要素だ。
デジタルエシックスとは企業がAIなどに関して倫理的な方針を示すことを指す。NECはこの調査を行う際に、デジタルエシックスを、「社会の常識や価値観も踏まえて、人や社会にとって本当に望ましいデジタル利用のあり方を示す規範」と定めた。
定義を決めた上で、この概念の認知率を取ったが、認知率は1％未満と低かった。だが、この概念の必要性を感じる人は9割以上に及んだ。
NECはデジタルエシックスを、単なるリスク管理ではなく「攻めと守りを両立し、信頼を価値へ変えるための規範」と考える。AIサービスを利用する企業が、透明性の高い説明、顧客に寄り添った設計、失敗の開示と改善などに取り組むことで、顧客が「推奨者」になる可能性があるという。
