星野リゾートは、地域ごとの魅力や顧客満足度(CS)を高めるホテル経営で成功してきた。星野佳路代表は今回の新型コロナ禍では「観光の大義」を改めて社内に発信し、社員に考えてもらうきっかけ作りをしたという。( 聞き手・森 摂=オルタナ編集長、吉田 広子、池田 真隆)

観光産業のサステナビリティについて話す星野代表

─日本の観光・ホテル業は新型コロナで大きな痛手を負いました。
4月初旬に現場が不安になるくらい、山のようにキャンセルが増えました。社員たちも「このままでは危ない」と思ったようです。そこで、コロナ禍での「18カ月計画」を打ち出し、5月には「星野リゾートの生存確率」を試算し社内に発信しました。これで社員たちは安心し、自分たちのやるべきことを考え行動してくれました。